En Chile, las cobranzas extrajudiciales están reguladas por la Ley N.º 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores. Esta normativa establece que cualquier gestión de cobro debe ser respetuosa, sin vulnerar la privacidad del deudor ni ejercer presión indebida.
Dado que WhatsApp es un canal de comunicación privado y directo, sí puede utilizarse para cobranzas, siempre que se respeten ciertos criterios legales y de buenas prácticas.
Requisitos para realizar cobranzas por WhatsApp
1. Consentimiento del cliente
El número de WhatsApp debe haber sido entregado voluntariamente por el cliente y estar registrado como medio válido de contacto dentro de la relación comercial.
2. Mensajes claros y profesionales
Los recordatorios de pago deben contener información precisa, sin amenazas, sin tono intimidante y sin datos engañosos. El objetivo es informar, no presionar.
3. Frecuencia moderada
La ley prohíbe insistir de forma excesiva o acosar al deudor. Es fundamental limitar la cantidad de mensajes y mantener intervalos razonables entre ellos.
4. Protección de la privacidad
La deuda no puede ser informada a terceras personas. Si el dispositivo es compartido, se debe extremar el cuidado con el contenido del mensaje para evitar filtraciones.
Cumplir con estas directrices no solo evita sanciones, sino que también protege la imagen de tu empresa y la relación con tus clientes.
Ventajas de usar WhatsApp en procesos de cobranza
WhatsApp se ha convertido en uno de los canales más eficientes para gestionar pagos pendientes, especialmente en empresas que trabajan con alto volumen de clientes.
Comunicación inmediata
Los mensajes llegan directamente al teléfono del cliente y suelen ser leídos de inmediato, a diferencia de correos o llamadas que pueden pasar desapercibidas.
Tasa de respuesta superior
Más del 90% de los mensajes enviados por WhatsApp son abiertos en pocos minutos, lo que incrementa considerablemente la tasa de recuperación.
Personalización sencilla
Puedes enviar mensajes adaptados al historial del cliente, usando su nombre, monto adeudado y fecha de vencimiento, lo que genera mayor cercanía y efectividad.
*Herramientas de WhatsApp Business
Funciones como etiquetas, respuestas rápidas y automatizaciones permiten organizar mejor la gestión de cobranzas y reducir tiempos operativos.
Buenas prácticas para cobrar por WhatsApp
1. Escribe mensajes respetuosos y directos
Ejemplos recomendados:
Recordatorio previo:
“Hola [Nombre], esperamos que estés bien. Te recordamos que la factura N°[Número], por $[Monto], vence el [Fecha]. Puedes pagar directamente aquí: [Link de pago].”
Aviso de vencimiento:
“Hola [Nombre], tu factura N°[Número] por $[Monto] venció el [Fecha]. Te invitamos a regularizar tu pago para evitar recargos. Si necesitas ayuda, estamos disponibles.”
Seguimiento:
“Hola [Nombre], aún no recibimos el pago de la factura N°[Número]. ¿Podemos apoyarte con algo? Quedamos atentos.”
2. Define una frecuencia adecuada
Evita saturar al cliente. Una secuencia común es:
- un recordatorio previo,
- un aviso el día del vencimiento,
- un seguimiento una semana después.
3. Automatiza cuando sea posible
Plataformas como QubitSuite permiten programar mensajes, segmentar clientes y mantener un registro ordenado de cada interacción, reduciendo carga operativa y errores humanos.
Errores frecuentes al cobrar por WhatsApp
- Usar un tono agresivo o insistente: puede interpretarse como acoso.
- Enviar mensajes genéricos: reduce la efectividad y resta profesionalismo.
- No responder a tiempo al cliente: si pide ayuda o explica su situación, la rapidez marca la diferencia.
- No facilitar un método de pago claro: siempre incluye un link o instrucciones precisas.
Conclusión
WhatsApp es una herramienta altamente efectiva para gestionar cobranzas, siempre que se utilice dentro del marco legal y con un enfoque respetuoso y profesional.
Con una buena estrategia, puede mejorar significativamente la tasa de recuperación y fortalecer la relación con los clientes.
Si quieres optimizar este proceso, QubitSuite te permite automatizar recordatorios, segmentar deudores y mantener una comunicación consistente y eficiente.
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