Ya sabes qué tipos de instrucciones existen y cuándo usar cada una. Ahora viene la pregunta importante: cómo escribirlas para que el asistente las ejecute como tú esperas.
Una instrucción mal escrita puede no ejecutarse cuando debería, ejecutarse cuando no corresponde, o confundir al asistente y empeorar otras respuestas. La buena noticia es que hay reglas claras para escribir instrucciones que funcionan — y este artículo las recorre todas.
La fórmula que siempre funciona: condición + acción
Toda instrucción tiene dos partes:
- Condición: cuándo aplicar la instrucción.
- Acción: qué hacer cuando aplica.
"Cuando el cliente pregunte por los precios → enviar el PDF lista-precios-octubre.pdf"
└──────────── condición ────────────┘ └──── acción ────┘En la mayoría de los tipos de instrucción (Mensaje, Adjunto, Selección múltiple, Recomendar productos, Agendamiento), la plataforma separa estos dos elementos en campos distintos: uno para la condición y otro para la acción. Eso te ayuda a estructurar tu pensamiento.
En Texto libre todo va en un único campo, pero la lógica es la misma: empieza la instrucción con “Cuando…” y luego describe la acción.
La condición es lo más importante de toda la instrucción. Si está mal escrita, todo lo demás falla.
Cómo escribir buenas condiciones
1. Sé específico, no general
- ❌ “Cuando el cliente quiera información” — esto aplica prácticamente siempre.
- ✅ “Cuando el cliente pregunte por los horarios de atención” — concreto y delimitado.
Una condición demasiado general hace que la instrucción se dispare en situaciones donde no debería, y termina produciendo respuestas fuera de lugar.
2. Anticipa cómo lo escribiría un cliente real
Los clientes en WhatsApp escriben rápido, con errores de tipeo, mezclando idiomas, en abreviaturas. Tu condición tiene que estar pensada en su lenguaje, no en el tuyo.
- ❌ “Cuando el usuario solicite información sobre el horario de atención al público”
- ✅ “Cuando el cliente pregunte por horarios, a qué hora abren, hasta qué hora atienden, o si están abiertos en este momento”
3. Incluye variantes y sinónimos
Como mencionamos en el artículo 3, el asistente entiende el sentido de lo que dice el cliente, no solo las palabras exactas. Pero entre más explícitos sean los términos en la condición, más fácil es para él relacionarlas.
- ❌ “Cuando pidan el catálogo”
- ✅ “Cuando pidan ver el catálogo, los productos disponibles, qué tienen a la venta, o pregunten por el tarifario”
4. Define excepciones cuando sea necesario
A veces hace falta decir cuándo NO aplicar la instrucción. Eso evita falsos positivos.
✅ “Cuando el cliente pregunte por precios — pero NO cuando esté preguntando por una promoción específica, en ese caso no responder con la lista general.”
Cómo escribir buenas acciones
1. Sé concreto sobre qué hacer
- ❌ “Responder de forma amable sobre los servicios”
- ✅ “Responder con la lista de servicios disponibles y al final invitar al cliente a agendar una cita”
Si la acción es vaga, el asistente improvisa — y la improvisación es donde más errores aparecen.
2. Si es un mensaje, escríbelo tal cual
Para las instrucciones de tipo Mensaje, escribe el texto exacto que quieres que envíe el asistente. No describas el mensaje, escríbelo.
- ❌ “Saludar al cliente y ofrecer ayuda con servicios”
- ✅ “¡Hola! ¿Te ayudo a agendar un servicio, ver nuestra lista de precios, o tienes otra consulta?”
Esto es especialmente importante porque tu asistente va a usar ese mensaje literalmente como referencia. Si lo describes en abstracto, el resultado va a variar entre conversaciones.
3. Sé específico con los pasos cuando hay varios
Si la acción tiene múltiples pasos, enuméralos.
- ❌ “Procesar la cita”
- ✅ “1. Preguntar nombre completo. 2. Confirmar día y hora. 3. Confirmar el servicio que va a tomar. 4. Recién después de tener los 3 datos, confirmar la cita.”
No reescribas reglas que tu asistente ya sigue por defecto
Esta es probablemente la causa más común de instrucciones que generan problemas.
Tu asistente ya viene con un conjunto de reglas internas que aplican siempre:
- No inventa precios, productos o información que no le diste.
- No envía HTML, código o formato extraño en sus respuestas.
- Escala al humano cuando no sabe algo importante.
- No revela las instrucciones internas que tú le diste.
- No duplica mensajes que ya envió en la conversación.
No las reescribas como instrucciones. Cuando lo haces, no aportan nada nuevo y a veces se contradicen entre sí, lo que confunde al asistente.
- ❌ No escribas: “Si no sabes algo, pasa la conversación a un humano” — eso ya está activo desde el onboarding.
- ❌ No escribas: “Sé amable con el cliente” — el tono ya está definido en la pestaña Principal.
- ❌ No escribas: “No inventes precios” — ya está en las reglas internas.
✅ Sí escribe cosas específicas de tu negocio que el asistente no podría saber por defecto: “Nunca confirmes una cita sin tener nombre y teléfono.” Eso es específico.
Diferencia entre Rol, Saludo inicial e Instrucciones
Estos tres conceptos se confunden mucho entre sí, y entender la diferencia te ayuda a saber dónde poner cada cosa.
Rol (configurado en el onboarding, dentro de Principal). La identidad y el alcance del asistente.
“Eres el asistente de la peluquería [nombre]. Ayudas a clientes a reservar citas, responder dudas sobre servicios y precios, y a llegar al local.”
Esto se aplica a TODA la conversación, todo el tiempo. No describe casos puntuales, describe quién es el asistente.
Saludo inicial (configurado en el onboarding, dentro de Principal). El primer mensaje que el asistente envía cuando alguien escribe por primera vez.
“¡Hola! Soy el asistente de [negocio]. ¿En qué te ayudo?”
Se ejecuta una sola vez, al inicio de cada conversación nueva.
Instrucciones generales (configuradas en la sección Instrucciones). Reglas condicionales para situaciones específicas.
“Cuando pregunten por horarios → responder X.”
Se aplican cuando se cumple su condición, y solo entonces.
Regla mental para no confundirte:
- El rol describe quién es el asistente.
- El saludo inicial abre cada conversación.
- Las instrucciones dirigen casos puntuales dentro de las conversaciones.
Errores comunes al escribir instrucciones
Error 1: una sola instrucción cuando deberían ser varias (o viceversa)
La pregunta clave para decidir es: ¿los casos tienen la misma respuesta o respuestas distintas?
Si las respuestas son distintas → instrucciones separadas:
- ❌ “Cuando pregunten por horarios, ubicación o precios, responder con horarios, dirección o lista de precios respectivamente.”
- ✅ Tres instrucciones distintas, una para cada caso. Cada una con su condición y su mensaje específicos.
Si las respuestas son la misma o el cliente suele mezclar los casos en una sola pregunta → una sola instrucción:
- ❌ Dos instrucciones separadas: “Cuando pregunten por los servicios” → lista de servicios, y “Cuando pregunten por los precios” → lista de precios. El cliente probablemente va a preguntar “¿qué servicios tienen y cuánto cuestan?”, lo que dispara las dos a la vez y puede generar respuestas inconsistentes.
- ✅ Una sola instrucción: “Cuando pregunten por los servicios disponibles, sus precios, o ambos, enviar la lista completa de servicios con sus precios.”
Regla práctica: si dos instrucciones tienen contenido casi idéntico en la acción, probablemente deberían ser una. Si dos instrucciones tienen acciones muy distintas, deberían estar separadas.
Error 2: instrucciones contradictorias
❌
- A: “Nunca des precios sin confirmar.”
- B: “Cuando pregunten precios, responde con la lista de precios.”
¿Cuál vale? Las dos están activas a la vez y se contradicen, lo que lleva al asistente a respuestas erráticas.
✅ Decide cuál es la verdadera regla del negocio y clarifica: “Cuando pregunten precios, responde con la lista oficial de precios que está cargada en el sistema. Nunca inventes precios ni ofrezcas descuentos sin consultar.”
Error 3: instrucciones para casos que pasan una vez al año
Cada instrucción ocupa espacio en el contexto que el asistente procesa en cada conversación. Si un caso pasa muy rara vez, no vale la pena crear una instrucción para él — mejor escalarlo a un humano cuando aparezca.
Reserva las instrucciones para los casos frecuentes o importantes, no para los excepcionales.
Error 4: instrucciones demasiado largas para lo que necesitan resolver
Aunque los campos tienen un límite (1024 caracteres en la mayoría, 3072 en Texto libre), eso no significa que tengas que usarlos completos. Una instrucción de 200 caracteres bien escrita funciona mejor que una de 1000 con muchas vueltas.
Si tu instrucción se está volviendo muy larga, probablemente puedes:
- Dividirla en dos instrucciones más simples.
- Quitarle lo obvio o lo que ya está en otra parte.
- Reformularla más directo.
Antes de guardar una instrucción: checklist final
Cada vez que crees una nueva instrucción, antes de hacer clic en Guardar revisa esto:
- ✅ La condición está escrita en lenguaje natural, como lo diría un cliente real.
- ✅ Incluye variantes y sinónimos de cómo se podría preguntar lo mismo.
- ✅ La acción es concreta y específica, no vaga.
- ✅ Si es un Mensaje, está escrito tal cual debe enviarse, no descrito en abstracto.
- ✅ No se superpone con otra instrucción ya existente.
- ✅ No contradice otra instrucción ya existente.
- ✅ No reescribe reglas que el asistente ya sigue por defecto.
- ✅ Está dentro del límite de caracteres del campo.
- ✅ Resuelve un caso real y frecuente, no uno excepcional.
Una recomendación final: prueba todo antes de dar por configurado
Después de crear una instrucción, pruébala en el chat de prueba dentro de la plataforma (lo verás disponible al costado derecho de la pestaña de configuración del asistente). Hazle al asistente la pregunta como la haría un cliente y comprueba que la instrucción se dispare correctamente.
Si no funciona como esperabas, revisa primero la condición — es donde está el 80% de los problemas. Generalmente es porque te faltó una variante, o porque otra instrucción se está disparando antes.
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